Tendencias en la banca

La banca europea se está moviendo y evolucionando en los medios digitales. Era de esperar, pues los bancos siempre han invertido en nuevas tecnologías con dos objetivos: dar mejor servicio a sus clientes, y ahorrar los costes de otros canales. En un entorno que combina alta tecnología y crisis, hay una clara apuesta por la innovación. La innovación como elemento diferenciador de sus competidores, para captar y mantener clientes.

La seguridad (aunque siempre haya sido así) es un pilar básico de su negocio y necesitan adaptación a los nuevos tipos de ataques, que cada vez son más sofisticados, y además sobre todo tipo de dispositivos. En materia de seguridad, los dispositivos también pueden llegar a ser una ventaja, pues combinando las claves de entrada a una web con un mensaje a un móvil, una geolocalización del terminal, o una tarjeta SIM, se pueden alcanzar niveles más altos de confianza y evitar el fraude.

En el marketing, tímidamente se acercan a las redes sociales. Sobre todo lo hacen para escuchar, para empezar a entender las motivaciones en el consumo de productos bancarios, para aprender a actuar con los usuarios influyentes, y más adelante, preparar los algoritmos que detecten situaciones y generen negocio. Además de las ya conocidas incursiones en las redes para prestar atención a clientes, dar respuesta a dudas, y publicar novedades y notas de prensa. Sin olvidar las acciones para ganar reputación.

Pero el 2.0 es mucho más. Y por eso algunos afirman que el futuro está en los widgets. Pequeñas piezas de código que cumplen una función útil, que pueden incrustarse en cualquier dispositivo, y que permiten personalizar, por ejemplo, la landing page de un cliente al conectarse, para encontrar justo la información que necesita. Widgets que combinan banca y redes, y que buscando nuevas experiencias de usuario, por ejemplo, permiten arrastrar el avatar de un amigo de un widget a otro y hacerle una transferencia. Es otro frente 2.0 que algunos bancos europeos están abordando.

Además, nos gusta compararnos con nuestros semejantes, y por eso aparecen sistemas de gestión de la economía doméstica, para controlar el gasto, que nos avisa cuando superamos límites que nosotros establecemos y muchas aplicaciones donde podemos medirnos con los demás. Y compartir así hábitos de consumo.

Si hay que resumir en cuatro aspectos las tendencias de la banca para el medio plazo, serían estos:

- Simplicidad en servicios, procesos y productos.

- Personalización de la información.

- CRM emocional.

- Seguridad combinando dispositivos.

Una vez más, la banca tiene que afrontar avances tecnológicos importantes para ser útiles, y para conseguir sorprender a sus clientes ya adaptados a todos estos medios y tendencias.

Valentín Pereiro es actualmente es Director de Bankinter.com, donde colabora en el diseño y gestión de nuevos proyectos con todas las áreas del banco y en el desarrollo de las campañas de marketing Online, implantando criterios de accesibilidad, usabilidad y SEO.

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